Czym jest Zendesk i jak możesz wykorzystać go w firmie?

Jeśli zacząłeś eksplorować platformy obsługi klienta, prawdopodobnie natknąłeś się na Zendesk. Znany ze swojej prostoty i wszechstronności, jest to rozwiązanie dla firm, które chcą usprawnić interakcje z klientami. Według statystyk Zendesk, nawet wśród przedsiębiorstw, które nigdy nie korzystały z rozwiązań helpdesku, 90 procent jest w stanie wdrożyć je w osiem tygodni lub krócej (przy pomocy partnerów Zendesk), a ponad 88 000 małych i średnich firm obecnie korzysta z tych narzędzi. Dlatego w tym, artykule przedstawimy, czym jest Zendesk i jak może pomóc Twojej firmie się rozwijać. A co ważniejsze, jak możesz mieć pewność, że używasz go bezpiecznie, aby chronić swoje dane i utrzymać zaufanie klientów.

Czym jest Zendesk?

Zendesk to oparta na chmurze aplikacja do obsługi klienta i wsparcia zaprojektowana, aby pomóc firmom zarządzać zapytaniami klientów, opiniami i zgłoszeniami pomocy technicznej. Umożliwia scentralizowanie wszystkich interakcji z klientami — niezależnie od tego, czy przychodzą przez e-mail, czat, media społecznościowe czy Twoją stronę internetową — ułatwiając szybkie reagowanie i dbanie o zadowolenie klientów.

Zendesk jest szczególnie przydatny dla przedsiębiorców i jednoosobowych działalności gospodarczych, którzy chcą zachować porządek i świadczyć profesjonalne usługi nawet przy ograniczonych zasobach.

Główne cechy Zendesk obejmują:

• System zgłoszeń – Każde zapytanie staje się „zgłoszeniem”, które można śledzić, ustalać priorytety i przypisywać do odpowiedniej osoby.
• Baza wiedzy — Baza wiedzy umożliwia firmom tworzenie portali samoobsługowych, w których klienci mogą znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania lub skorzystać z przewodników krok po kroku.
• Czat na żywo i chatboty — Funkcja czatu na żywo Zendesk umożliwia komunikację z klientami w czasie rzeczywistym, a funkcjonalność chatbota automatyzuje odpowiedzi na często zadawane pytania.
• Zarządzanie pocztą elektroniczną — Umożliwia uporządkowanie wiadomości e-mail klientów w jednym miejscu i pomaga sprawnie na nie odpowiadać.
• Integracja rozliczeń — firmy, które pobierają opłaty od klientów, mogą skorzystać z integracji Zendesk z systemami rozliczeniowymi, aby zarządzać płatnościami i obsługiwać zapytania dotyczące rozliczeń.
• Analityka i raportowanie — Narzędzia analityczne Zendesk generują raporty dotyczące wydajności Twojego zespołu, zadowolenia klientów i trendów w zakresie wsparcia.
• Fora społecznościowe — Zendesk umożliwia tworzenie forów społecznościowych, na których klienci mogą ze sobą wchodzić w interakcje, dzielić się doświadczeniami i udzielać wsparcia.
• Zaawansowana ochrona i prywatność danych — Zendesk stosuje solidne funkcje bezpieczeństwa chroniące poufne dane klientów, w tym szyfrowanie i zgodność z globalnymi standardami prywatności, takimi jak RODO lub CCPA.

Czy Zendesk jest warty uwagi dla małych firm?

Odpowiedź zależy od Twoich konkretnych potrzeb, zasobów i priorytetów. Przyjrzyjmy się bliżej temu, kiedy Zendesk może być dobrym wyborem — a kiedy może nie pasować do Twojej firmy.

Kiedy warto skorzystać z Zendesk?

Zendesk może okazać się wartościową inwestycją dla Twojej firmy, jeśli:

• Potrzebujesz platformy typu „wszystko w jednym”: Zendesk konsoliduje obsługę klienta za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych, czatów i innych kanałów, oferując scentralizowane rozwiązanie do zarządzania interakcjami.
• Chcesz skorzystać ze wsparcia wielokanałowego bez przepłacania: Elastyczne plany cenowe zapewniają dostęp do wsparcia wielokanałowego, umożliwiając interakcję z klientami na preferowanych przez nich platformach.
• Potrzebujesz raportowania wartości i analizy: Zendesk zawiera zaawansowane narzędzia do śledzenia wydajności, identyfikowania trendów i ulepszania strategii obsługi klienta.
• Potrzebujesz obsługi wielu języków: Jeśli Twoja firma obsługuje klientów na całym świecie, wielojęzyczna obsługa Zendesk pozwoli na bezproblemową komunikację z klientami na całym świecie.
• Stać Cię na ceny premium: Zendesk oferuje funkcje światowej klasy, ale ma to swoją cenę. Plany zaczynają się od około 59 USD miesięcznie za użytkownika, co czyni go opcją premium dla małych firm z budżetem na inwestycję.
• Chcesz mieć dostęp do zasobów do bieżącej konserwacji: Zendesk nie jest rozwiązaniem typu „ustaw i zapomnij”. Wymaga regularnych aktualizacji, monitorowania i szkoleń, aby zapewnić pełne korzyści zarówno agentom, jak i klientom.

Kiedy Zendesk może nie być najlepszym rozwiązaniem?

Zendesk może nie być idealnym rozwiązaniem dla Twojej firmy w następujących sytuacjach:

• Nadal powiększasz swoją bazę klientów: Jeśli Twoja baza klientów jest mała lub Twoja firma jest na wczesnym etapie, prostsze i bardziej przystępne cenowo platformy obsługi klienta mogą lepiej spełniać Twoje potrzeby. Zendesk obsługuje głównie większe firmy, w tym firmy z listy Fortune 100, co może sprawić, że będzie mniej odpowiedni dla startupów lub małych firm.
• Masz ograniczony budżet: Wiele najlepszych funkcji Zendesk, takich jak zaawansowane narzędzia analityczne i automatyzacyjne, jest dostępnych tylko w planach wyższego poziomu. W przypadku małych firm kontrolujących swoje wydatki koszty te mogą szybko wzrosnąć.
• Nie potrzebujesz kompleksowej platformy: Zendesk ma stromą krzywą uczenia się i oferuje zaawansowane funkcje, które mogą być niepotrzebne dla firm o prostych potrzebach obsługi klienta. Jeśli Twój zespół woli prostsze narzędzie z mniejszą liczbą wymaganych konfiguracji i szkoleń, alternatywy mogą być bardziej odpowiednie.

Ryzyko związane z korzystaniem z Zendesk

Chociaż Zendesk odpowiada za zabezpieczenie podstawowej platformy, to na kliencie ciąży obowiązek zabezpieczenia tożsamości użytkowników i dostępu do danych.

Wstrzyknięcia SQL

Atakujący manipulują zapytaniami do bazy danych w aplikacji i uzyskują dostęp do poufnych informacji przechowywanych w Zendesk, takich jak imiona i nazwiska klientów lub adresy e-mail.

Atak typu cross-site scripting (XSS)

W ataku XSS hakerzy wstawiają szkodliwy kod do Zendesk. Często oszukują ludzi, aby klikali złośliwe linki, co pozwala atakującemu na majstrowanie przy systemie, a nawet kradzież poufnych danych.

Ogólne luki w zabezpieczeniach sieci

Jak każde oprogramowanie, Zendesk ma potencjalne słabe punkty. To są problemy, z którymi borykają się wszystkie platformy online — takie jak słabe hasła lub niezabezpieczone połączenia danych. Zendesk aktywnie skanuje w poszukiwaniu tych problemów, ale żaden system nie jest w 100% niezawodny.

Ryzyko po stronie klienta

• Skompromitowane konta: Zendesk udziela agentom obsługi klienta dostępu do poufnych danych klientów, w tym nazwisk, adresów e-mail i numerów telefonów. Jeśli atakujący uzyska nieautoryzowany dostęp do konta agenta — potencjalnie korzystając z haseł dostępnych w dark webie — może wykorzystać te dane do oszustwa.
• Nieprawidłowe uprawnienia: Niewdrożenie odpowiednich kontroli dostępu może doprowadzić do tego, że pracownicy będą mieli niepotrzebny dostęp do poufnych informacji. Zwiększa to ryzyko ujawnienia danych i naruszeń, zwłaszcza jeśli uprawnienia nie są regularnie sprawdzane.
• Błędne konfiguracje i wyciek danych: Błędnie skonfigurowane ustawienia, na przykład nieprawidłowo ustawione wyzwalacze lub zgłoszenia, mogą przypadkowo ujawnić poufne informacje dotyczące obszaru roboczego.
• Aplikacje innych firm: Podczas gdy Zendesk integruje się z wieloma aplikacjami innych firm w celu zwiększenia funkcjonalności, te integracje mogą wprowadzać luki w zabezpieczeniach. Złośliwi aktorzy mogą wykorzystywać słabości tych aplikacji, tworząc dodatkowy wektor ataku, który naraża środowisko Zendesk.

Jak bezpiecznie korzystać z Zendesk?

I. Zabezpiecz swoje dane logowania

Używaj silnych haseł:

Utwórz hasło, które łączy wielkie i małe litery, cyfry i symbole. Unikaj ponownego używania haseł na wielu kontach.

Ustaw poziomy bezpieczeństwa hasła

Zendesk oferuje różne ustawienia zabezpieczeń haseł dla członków zespołu i użytkowników końcowych:

Zalecane: Obejmuje rygorystyczne wymagania dotyczące haseł, sprawdza znane hasła, które zostały naruszone, i jest zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi.

Niestandardowe: Umożliwia dostosowanie poziomów bezpieczeństwa do Twoich potrzeb.

Jak to zrobić:

Przejdź do Centrum administracyjnego → Konto → Bezpieczeństwo → Uwierzytelnianie członków zespołu (lub Uwierzytelnianie użytkownika końcowego w przypadku klientów). Wybierz poziom bezpieczeństwa, np. Zalecany lub Niestandardowy, i kliknij Zapisz.

Włącz wygasanie sesji

Ustaw Zendesk tak, aby automatycznie wylogowywał nieaktywnych użytkowników po określonym czasie. Zapobiega to nieautoryzowanemu dostępowi, jeśli sesja pozostanie otwarta.

Jak to zrobić:

Przejdź do Centrum administracyjnego → Konto → Bezpieczeństwo → Zaawansowane. Na karcie Uwierzytelnianie ustaw czasy wygasania sesji dla członków zespołu i użytkowników końcowych. Kliknij Zapisz.

Włącz uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA)

Dodaj dodatkową warstwę zabezpieczeń, wymagając od użytkowników potwierdzenia swojej tożsamości za pomocą kodu z aplikacji uwierzytelniającej.

Jak wymagać uwierzytelniania dwuskładnikowego:

Przejdź do Centrum administracyjnego → Bezpieczeństwo → Zaawansowane. Włącz opcję Wymagaj uwierzytelniania dwuskładnikowego. Powiadom agentów i administratorów o konieczności skonfigurowania uwierzytelniania dwuskładnikowego podczas następnego logowania.

II. Ograniczenie dostępu

Rozważnie przydzielaj role

Agenci, administratorzy i właściciel konta są członkami zespołu. Udzielaj im dostępu tylko do sekcji, których potrzebują. Na przykład agenci wsparcia nie potrzebują dostępu do ustawień rozliczeniowych ani administracyjnych.

Jak utworzyć nową rolę:

Przejdź do Centrum administracyjnego → Ludzie → Zespół → Role. Kliknij Utwórz rolę i określ uprawnienia potrzebne dla tej roli.

Ogranicz dostęp administratora

Ogranicz liczbę administratorów, aby zmniejszyć ryzyko bezpieczeństwa. Użyj wstępnie zdefiniowanych lub niestandardowych ról agentów, aby ograniczyć dostęp do poufnych ustawień.

Usuń nieaktywnych użytkowników

Regularnie przeprowadzaj audyt kont użytkowników i usuwaj dostęp do nich pracownikom lub współpracownikom, którzy nie współpracują już z Twoim zespołem.

III. Skonfiguruj ustawienia prywatności

Ogranicz publiczne wyświetlanie biletów:

Upewnij się, że tylko autoryzowani użytkownicy mogą przeglądać zgłoszenia pomocy technicznej.

Jak to zrobić:

Przejdź do Centrum administracyjnego → Prywatność. Wyłącz bilety publiczne.

Utwórz prywatne grupy biletów

Użyj prywatnych grup, aby ograniczyć dostęp do biletów do określonych agentów. Jest to szczególnie przydatne w przypadku obsługi poufnych informacji.

Jak działają grupy prywatne:

Tylko agenci z grupy mogą przeglądać prywatne zgłoszenia. Agenci spoza grupy nie mogą @wspominać ani rozpoczynać pobocznych rozmów na temat prywatnych biletów.

Ustaw zasady przechowywania danych

Określ, jak długo Zendesk ma przechowywać zarchiwizowane zgłoszenia lub poufne dane.

Jak to zrobić:

Przejdź do Centrum administracyjnego → Zarządzanie danymi. Utwórz harmonogram usuwania zarchiwizowanych zgłoszeń, aby zachować zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności, np. RODO.

VI. Monitorowanie aktywności

Włącz rejestrowanie aktywności

Śledź próby logowania, zmiany konfiguracji i podejrzaną aktywność.

Jak to zrobić:

Przejdź do Centrum administracyjnego → Bezpieczeństwo → Dzienniki audytu. Regularnie sprawdzaj dzienniki pod kątem nietypowej aktywności.

Ustaw alerty dotyczące podejrzanych logowań

Włącz powiadomienia o nietypowych próbach logowania, aby wcześnie wykryć potencjalne zagrożenia bezpieczeństwa.

Jak to zrobić:

Przejdź do Centrum administracyjnego → Powiadomienia bezpieczeństwa. Włącz alerty dotyczące podejrzanej aktywności.

V. Bezpieczne integracje

Aplikacje innych firm dotyczące weterynarii:

Łącz Zendesk tylko z zaufanymi aplikacjami, aby ograniczyć ryzyko wystąpienia luk w zabezpieczeniach.

Użyj tokenów API do integracji

Zamiast udostępniać dane uwierzytelniające konta, wygeneruj tokeny API w celu zapewnienia bezpiecznych połączeń aplikacji.

Jak tworzyć tokeny API:

Przejdź do Ustawień → Tokeny API. Generuj i zarządzaj tokenami na potrzeby integracji z aplikacjami innych firm.

VI. Wyznacz adres e-mail osoby kontaktowej ds. bezpieczeństwa

Zendesk pozwala na wyznaczenie jednego adresu e-mail do otrzymywania powiadomień związanych z bezpieczeństwem. Dzięki temu odpowiedni personel w Twojej firmie zostanie niezwłocznie poinformowany o ważnych aktualizacjach lub potencjalnych problemach z bezpieczeństwem.

Jak ustawić adres e-mail kontaktu ds. bezpieczeństwa

Przejdź do Centrum administracyjnego → Konto → Bezpieczeństwo → Więcej ustawień.

Na karcie Pomoc techniczna Zendesk w polu Adres e-mail kontaktowy ds. bezpieczeństwa wprowadź adres e-mail swojej firmy.

To pole akceptuje tylko jeden adres e-mail. Jeśli potrzebujesz, aby wiele osób otrzymywało powiadomienia, rozważ użycie wspólnej skrzynki odbiorczej lub listy dystrybucyjnej.

Kliknij Zapisz, aby potwierdzić.

Zabezpiecz swoje urządzenia za pomocą skutecznego antywirusa

Zabezpieczenie konta Zendesk to tylko jeden element układanki. Małe firmy stają w obliczu szerokiego zakresu zagrożeń cyberbezpieczeństwa, od oszustw phishingowych po naruszenia danych, a posiadanie kompleksowej ochrony, takiej jak Bitdefender Premium Security, jest koniecznością.

To kompleksowe rozwiązanie zaprojektowane specjalnie dla małych firm, oferujące zaawansowane narzędzia, takie jak ochrona poczty e-mail, zabezpieczenia przed phishingiem i oszustwami oraz zapobieganie naruszeniom danych.

Zrób kolejny krok w kierunku zabezpieczenia swojego biznesu już dziś!

Czym jest Zendesk i dlaczego powinienem rozważyć jego wykorzystanie w swojej firmie?

Zendesk to oparta na chmurze platforma obsługi klienta, która pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami w różnych kanałach, takich jak e-mail, czat, media społecznościowe i telefon. To doskonały wybór dla przedsiębiorców i jednoosobowych działalności gospodarczych, ponieważ centralizuje komunikację, usprawnia przepływy pracy i usprawnia obsługę klienta, nawet przy ograniczonych zasobach.

Czy Zendesk nadaje się dla małych firm, czy lepiej sprawdzi się w większych organizacjach?

Zendesk sprawdza się zarówno w małych, jak i dużych firmach, ale jego przydatność zależy od konkretnych potrzeb:

Idealne dla małych firm: Jeśli potrzebujesz solidnej, uniwersalnej platformy, która zapewni skalowalność umożliwiającą rozwój.

Potencjalne wady: Funkcje premium mogą być kosztowne, a konfiguracja i dostosowywanie wymagają nauki.

Małe firmy mogą odnieść znaczne korzyści ze stosowania Zendesk w połączeniu z solidnymi praktykami cyberbezpieczeństwa, np. oferowanymi przez rozwiązania takie jak Bitdefender Premium Security.

Jakie są alternatywy dla Zendesk dla małych firm?

Kilka alternatyw dla Zendesk zaspokaja potrzeby małych firm o różnych potrzebach i budżetach. Niektóre popularne opcje obejmują:

Freshdesk: Przyjazna użytkownikowi platforma oferująca podobne funkcje jak Zendesk, takie jak obsługa zgłoszeń, automatyzacja i analiza, często w bardziej przystępnej cenie.

Help Scout: Aplikacja Help Scout, przeznaczona dla mniejszych zespołów, kładzie nacisk na prostotę i spersonalizowaną obsługę klienta dzięki funkcji współdzielonej skrzynki odbiorczej.

Zoho Desk: Część ekosystemu Zoho, idealna dla firm, które już korzystają z innych produktów Zoho, oferująca bezproblemową integrację i konkurencyjne ceny.

LiveAgent: świetne rozwiązanie dla firm, dla których priorytetem jest wsparcie w czasie rzeczywistym, z takimi funkcjami jak czat na żywo, zgłaszanie problemów i obsługa centrum telefonicznego.